8 caractéristiques à rechercher chez un fournisseur de solutions lors de la planification d’achat d’un système de gestion de file d’attente

La pandémie actuelle de Covid-19 a vraiment transformé le mode de fonctionnement des entreprises, non seulement en raison des limites d’occupation, mais également en raison de la nécessité d’une plus grande distanciation sociale . Alors que les entreprises se précipitent pour s’adapter à ce nouveau mode de vie, la demande de solutions de files d’attente virtuelles a connu une augmentation exponentielle. Les organisations de toutes tailles recherchent désormais des moyens de redéfinir le parcours de consommation de leurs clients, tout en assurant leur sécurité, à une vitesse sans précédent.

Bien qu’investir dans un système de gestion des files d’attente soit un processus rentable, il est tout aussi important de sélectionner un fournisseur de gestion de files d’attente capable de répondre à vos besoins et d’aider votre organisation à atteindre efficacement ses objectifs à long terme. Par conséquent, nous aimerions partager quelques conseils et facteurs à prendre en compte lors de la prise de votre décision, sur la base de notre expérience de plus de 20 ans dans l’entreprise.

Les conseils suivants englobent également toutes les demandes que nous avons reçues au cours des derniers mois concernant la sélection d’un fournisseur de gestion de files d’attente mobile approprié.

1) Évolutivité des fournisseurs

Généralement une priorité dans les dernières étapes d’un projet, les vitesses de traitement des données et les performances des applications sont des aspects cruciaux à ne pas négliger lors du choix du bon fournisseur de système de file d’attente. L’importance des deux se révèle au cours du processus de déploiement, et si elle n’est pas satisfaisante, il est généralement toujours trop tard pour revenir en arrière et trouver un partenaire technologique plus approprié. S’il peut être facile de traiter les données de 10 à 20 magasins pendant la phase pilote, le vrai défi se pose lorsque le nombre de magasins augmente de manière significative.

Même si l’application serveur et la base de données sont hébergées sur un partenaire cloud très puissant tel que Microsoft, AWS, IBM ou Google, l’application et la structure de la base de données doivent être bien équipées pour gérer des millions d’appels simultanément afin de garantir que vos objectifs organisationnels en matière de limites d’occupation et une grande expérience client est obtenue.

2) Expérience de votre type de produit et de votre marché cible

Il est important de noter que la gestion des files d’attente implique plus qu’un simple logiciel qui sert les gens sur la base du premier arrivé, premier servi. C’est plutôt une source importante d’informations concernant l’expérience client, les limites d’occupation et les mesures de distanciation sociale.

En outre, il couvre d’autres aspects tels que l’optimisation de la main-d’œuvre, la segmentation de la clientèle, la réduction des départs et bien plus encore. Ce sont des domaines qui nécessitent des années de compréhension approfondie des processus ainsi que des capacités technologiques avancées.

Check-list pour valider l’expérience:

• Client locaux
• Année de début d’activité
• Récence des déploiements
• Couverture mondiale et équipe dédiée pour support 24/7
• Expérience de travail avec un large éventail de secteurs verticaux commerciaux.

3) Capacité d’analyse prédictive et d’apprentissage automatique

Chez Intelsa, notre philosophie est que vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer. C’est là que l’importance des tableaux de bord entre en jeu. Cela fait non seulement référence à une veille stratégique bien optimisée qui peut vous aider à identifier les domaines dans lesquels votre organisation peut s’améliorer, mais également à prédire l’allocation optimale des ressources à long terme afin que des mesures appropriées puissent être prises.

Ces derniers temps, l’utilisation de l’apprentissage automatique, en particulier de l’apprentissage en profondeur, a aidé l’analyse prédictive à réduire la marge d’erreur à une vitesse beaucoup plus élevée. Si votre objectif organisationnel est, par exemple, de réduire le coût de la main-d’œuvre dans vos magasins ou succursales, il est essentiel de vous assurer que le fournisseur de système de file d’attente que vous nommez dispose des ressources humaines appropriées pour gérer l’apprentissage automatique.

4) La sécurité d’entreprise est primordiale

La définition de la sécurité d’entreprise est le processus ou les actions qu’une entreprise suit pour protéger les données et les informations stockées sur leurs serveurs. Les entreprises ayant une gestion de la sécurité d’entreprise bien établie auront les politiques et procédures appropriées en place pour empêcher toute violation de leur intégrité et de la confidentialité des clients.

La confidentialité et la sécurité des données en ce qui concerne l’infrastructure informatique sont au centre de toute solution technologique d’entreprise. Une simple déclaration du fournisseur du système de file d’attente indiquant qu’il est conforme à la réglementation GDPR ou qu’il utilise un fournisseur d’hébergement de serveur cloud de marque renommée ne devrait pas conduire à votre décision. Vous devez prendre en compte d’autres aspects tels que les tests de pénétration de l’application, le code, les certifications de sécurité, les anciens clients avec lesquels ils ont travaillé et si c’était vraiment au niveau de l’entreprise ou simplement la gestion de plusieurs succursales.

5) La personnalisation est la clé

Partout dans le monde, les clients veulent des produits et services personnalisés et, surtout, ils les veulent à des prix abordables. Pour répondre à cette demande, les entreprises ont besoin d’un développement, d’une fabrication et d’une chaîne d’approvisionnement durables et flexibles.

Vous aurez besoin d’une entreprise qui peut évoluer au rythme que vous désirez; une entreprise qui, en plus d’un moteur de files d’attente très puissant et fiable, dispose de suffisamment d’employés pour faire face à différents projets en même temps. Les changements sur le front-end sont relativement faciles, ce sont les systèmes backend qui sont plus compliqués à personnaliser.

«Avez-vous envisagé les types de logiques d’appel que vous pourriez avoir à mettre en œuvre dans la deuxième phase du projet?»

6) Infrastructure globale et support client

Le support client, en particulier la présence régionale pour soutenir votre entreprise directement auprès du fournisseur principal, est un aspect crucial pour la réussite de tout projet. La technologie n’est efficace que si elle est bien gérée, et une équipe dédiée à la réussite client, capable de répondre rapidement à toutes les questions ou problèmes, sont les indicateurs clés d’une bonne performance.

7) Innovation et développement de produits

C’est un aspect crucial pour votre entreprise et qui doit être ancré dans la culture de base de l’entreprise que vous sélectionnez. Cela implique l’innovation avec un processus centré sur le client d’itérations continues et agiles qui aideront à observer et à mesurer si vos objectifs organisationnels sont atteints et à changer jusqu’à ce que cela ait un véritable impact. Par conséquent, vous aurez besoin d’une entreprise qui, en plus d’avoir les compétences et les capacités requises, dispose également d’un processus d’innovation formel.

8) Un mariage entre logiciel et matériel

En raison de la vitesse requise pour lancer un déploiement complet, les solutions logicielles sont généralement plus rapides à mettre en œuvre et à lancer un projet. Cependant, avec le temps, vous pouvez ressentir le besoin de mettre en œuvre certains périphériques matériels pour compléter et améliorer l’expérience client. Qu’il s’agisse d’une borne, d’un lecteur ou d’un affichage numérique, il est important de s’assurer que votre fournisseur de système de gestion de files d’attente possède l’expérience nécessaire en ce qui concerne le matériel approprié ainsi que le support technique après l’installation.

La décision finale dépend en fin de compte des besoins et des objectifs de votre organisation, et bien que les conseils susmentionnés ne soient pas la panacée pour sélectionner le bon fournisseur de technologie, nous espérons cependant qu’ils s’avéreront être un bon point de départ pour évaluer quelle pourrait être la meilleure solution pour votre Entreprise!